近年来，鄂托克前旗深入践行“民呼我为、接诉即办”服务理念，将12345政务服务便民热线作为倾听群众呼声、回应民生诉求、衔接政企服务的重要载体。面对群众维权意识提升、民生诉求日趋复杂、跨领域疑难工单增多等挑战，聚焦热线办理中部门职责边界模糊、工单派发不准、重复转办推诿、疑难诉求处置滞后等现实堵点，以规范化、标准化、精细化为方向，全面推动热线运行提质增效，形成了一套便捷高效的服务运行管理模式，为全旗基层治理现代化和营商环境持续优化注入了强劲动力。

　　一、建章立制，筑牢权责清晰、运行高效的管理根基。

　　鄂托克前旗始终坚持把12345热线工作作为践行初心使命、解决民生难题的重要抓手，从组织领导、制度建设、队伍建设三个层面入手，构建起纵向贯通、横向协同的热线管理体系。一是高位推动，组织领导坚强有力。旗人民政府成立12345政务服务便民热线工作领导小组，由旗政府分管副旗长担任组长，统筹协调全旗热线重大事项。建立县级领导轮流坐班制度，依据旗政府领导分管领域制定月度排班计划，定期安排分管领导到工作站集中办公，对征地纠纷、物业遗留问题、跨领域民生事项等常规部门难以协调处置的疑难件，现场召集相关责任单位会商，当场明确办理主体与办结时限，并对议定事项建立台账挂牌督办。各镇、各相关部门均建立“一把手”负总责的工作机制，形成了主要领导及时调度、分管领导包案到底、股室负责人具体办理的良好局面，层层压实责任。二是制度先行，运行流程规范有序。制定出台《鄂托克前旗接诉即办工作实施方案》《鄂托克前旗12345政务服务便民热线工作管理办法》等一系列规章制度，从工单接收、签收、沟通、处理、回访、督办、联办、限时办理等各环节明确工作规范和标准。特别是刚性落地首接负责制，将其作为规范工单流转的硬性制度，明确工单经工作站研判正式派发后，收件单位即为首接责任单位，除法定特殊情形外一律不得退回，确需退单的必须经两级审核，从制度层面杜绝了推诿扯皮。三是建强队伍，专业能力持续提升。配备专职接诉即办工作人员，严格落实24小时值班制度，确保群众诉求“全天候、不打烊”收集。定期开展业务培训，不断提升工作人员的业务水平和服务意识，着力打造一支政治素质高、业务能力强、服务态度好的热线工作队伍。同时，积极完善热线知识库，累计录入300余条涵盖法律法规、政策解答、办事指南、热点问题等信息，有效提升了直接答复能力。

　　二、精准分办，打造源头定责、全程闭环的流转机制。

　　派单是12345热线处置的“第一道关口”。鄂托克前旗聚焦工单分流不畅、派单不准确、推诿扯皮等堵点难点，以精准派单为抓手优化全流程闭环管理，推动接诉即办从“被动受理”向“主动快办”转变。一是厘清职责，源头定责减量退单。对照部门“三定”方案、权责事项清单，全面厘清部门职责，明确事项归属、职责边界、主办协办关系，形成标准化派单依据清单。针对餐饮商铺油烟、生活噪音扰民等易混淆监管领域诉求，严格对照改革文件核查监管职责划转内容，精准划归主责部门处置。通过源头精准定责，全旗工单退回率由1.5%降至0.6%，一次分派成功率大幅提升，从源头减少了工单无效流转。二是会商研判，机制破题化解疑难。建立疑难工单会商研判机制，对跨部门、跨领域、职责有争议的交叉事项，组建由行业部门和业务骨干组成的专家研判小组，实行“一事一议”。比如，在处理上海庙开发区能源企业欠薪投诉时，跳出欠薪一律人社牵头的固化思维，结合企业所属行业监管属性，会商确定由能源管理部门牵头处置，高效办结了纠纷。同时，严格规范退单审核，杜绝无理由退单与推诿扯皮，工单平均流转时长持续压缩，即时响应、当日办结成为常态。三是专班攻坚，靶向处置欠薪诉求。结合市级平台常年高频下派农牧民工欠薪投诉工单的实际，鄂托克前旗成立根治欠薪专项处置专班，由人社局牵头，多部门协同，专班联络点设在旗热线工作站。工作站收到市级欠薪工单后，标记加急标识，第一时间移交专班专项办理。专班接单后第一时间开展实地核查调解，调解无果则依法启动行政执法，形成了“优先处置、闭环调处、源头治理”的高效工作模式。专班运行以来，欠薪类工单办结率、解决率、满意率均达到提升，切实维护了农牧民工薪资权益。四是跟踪督办，闭环落实提升效能。探索建立工单督办“三步工作法”，即系统督办、电话督办、现场督办三步闭环，做到每件工单一跟到底，直至办结。对已派发工单实行全流程跟踪管理，重点盯住超期工单、退回重办工单，压实承办单位责任。对涉及多部门协同办理的复杂事项，推行“首接负责制+协同联办”模式，明确牵头单位统筹协调，确保责任不落空、办理不断档。通过督办闭环管控，全旗工单办结率由98.41%提升至98.78%，群众满意率从98.8%提升至99.2%。

　　三、创新实践，凝练可复制、可推广的典型经验。

　　鄂托克前旗12345热线工作在持续运行中不断探索创新，坚持问题导向与效果导向相统一，聚焦派单精准度、协同效率和治理前瞻性三个关键维度，总结提炼出一套务实管用的工作方法。一是精准派单模式，破解推诿顽疾。通过“权责清单对标+集体会商研判”双层派单模式，常规事项对照清单直接分派，边界模糊事项转入集体会商，从源头上杜绝了诉求“一转了之”、向基层无原则转嫁的问题，确保每一件工单都能精准匹配主管部门、高效闭环办理。二是协同联动机制，汇聚治理合力。“首接负责制+多部门联办”模式，以及“营商环境体验官直报通道”等主要做法，有效打破了部门壁垒，实现了跨部门协同共治新格局，该工作模式具有较好的复制性和推广价值。三是未诉先办理念，推动源头治理。依托“数据分析+前置预警”模式，各承办单位主动梳理诉求热点、难点，推动服务从“被动接诉”向“主动治理”延伸，通过解决一个问题带动一片区域或一类问题的解决，形成“解决一个、治理一片”的效果，有效提升了服务精度与治理效能。

　　通过系列举措，鄂托克前旗12345热线工作实现质的飞跃。2025年以来，全旗共办结工单5304件，响应率始终保持100%，解决率达98.31%，满意率高达96.54%。其中涉企诉求实现办结率、解决率、满意率“三个100%”。全旗工单退回率降至0.6%，办结率提升至98.78%，群众满意率提升至99.2%，一批居民饮水、环境整治、薪资纠纷等急难愁盼问题得到快速落地解决。

　　下一步，鄂托克前旗将持续深化接诉即办改革，紧抓数字化、智能化发展方向，强化大数据赋能深度与部门协同，不断推动接诉即办规范化、智能化、高效化，以更快响应、更优服务暖民心、惠民生、促发展，让12345热线真正成为倾听群众诉求、了解企业需求的一线阵地，成为推动政务服务不断优化升级的有力抓手，为全旗经济社会高质量发展提供坚实保障。（撰稿：肖进）